KT 의 혁신을 기대하지 않는 이유.

작년 KT 가 2000 년 이후 처음으로 영업이익에서 SK 를 제치고 1위를 했다고 한다.

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2009 년말 아이폰을 국내에 들여온 KT로서는 지난해 국내에 불어닥친 스마트폰 열풍속에서 가장 큰 수혜를 얻은 기업이라고 할 수 있을 것이다. 그리고 그 중심에는 역시 애플사의 아이폰 (3gs 및 4) 가 있었다.
최근에는 유선 통신 (전화 및 유선 인터넷 사업부인 Qook) 과 무선 통신 (휴대폰 및 와이브로등의 Show) 를 하나로 통합해서 olleh 라는 브랜드로 통합한다고 난리중이다.

그런데 나는 요즘 올레KT 로 하나가 된다 어쩐다 하는 소리를 듣고 있으면 솔직히 이 말이 떠오른다.

쇼를 해라~!!

왜냐면...불과 2년전에 KT 는 쿡과 쇼가 하나로 만났네 어쩌냐 하면서 Qook & Show 라는 통합 브랜드를 광고하면서 기존 Show 로고가 붙어있는 휴대폰 대리점&판매점의 간판들까지도 싹 다 뜯어고쳤었다.

그럼 그때 쿡과쇼가 만났다던 통합 광고는 다 개뻥이었다는 소리인가?
사실 그런건 크게 중요한건 아니다. 어쨌건 고객입장에서는 쿡과쇼가 합쳐지건 올레도 통합이 되건 아무 상관없고 그저 더 편리해지고 서비스 품질이 높아지기만 하면 좋은거니까 말이다.
그런데...지금까지 KT 가 해왔고 하고 있는 모습을 보면 올레가 되건 쿡앤쇼건 정작 사용자들에게는 아무 도움이 될건 전혀 없을것 같다는 생각이다. 쓰레기 같은 공기업 마인드를 그대로 가지고 있는한 말이다.

어이없는 KT 의 고객응대 (링크)

위 링크의 포스팅은 내가 무려 1년전에 포스팅했던 KT 의 짜증스러운 고객응대에 대해 썼던 글이다. 무려 1년이 지난 지금 과연 KT 의 고객응대는 달라졌을까? 전~~혀 달라지지 않았다. ㅡ_ㅡ&

지금도 어떤 문의사항이나 에로사항이 있어 휴대전화 114 로 콜센터에 연결하면 아주 환장하겠다.
어떠한 증상이나 문의사항에 대해서 장황하게 설명하고 나면 절~대로 한번에 처리되는 경우는 거의 없고 담당자나 해당 부서로 연결해 주겠다는 아주 고전적이고 상투적인 멘트를 듣게 된다. 그런데 더 황당한건 그렇게 연결된 담당자나 해당 부서는 자신들이 무슨 이유로 연결이 되었는지조차 모른다. ㅡ_ㅡ;;;
그럼 문의한 고객은 또 다시 그 모든 이야기를 처음부터 다시 다 이야기해줘야 한다. 도대체 상담원들이 고객의 문의사항에 대해서 메모를 하고 그것을 담당부서로 전달해 주는게 뭐가 그렇게 어려운 일인가?
자...어찌되었건 해당부서나 담당자와 연결되었다고 해서 그대로 빠르게 해결이 되느냐하면..아니다.
담당부서에서는 거의 대부분의 문의와 질문에 대해서 알아보고서 연락을 주겠다고 한다. 아니 담당 부서가 해당 문의에 대해서 알아보고 연락을 주겠다는게 말이 되나? 어찌되었건 그 연락을 기다려본다.
보통 1-2 시간은 기본이고 심지어는 2-3 일이 지나도 연락이 오지 않는 경우도 있었다. 결국 기다리다가 지쳐서 본인이 다시 또 직접 콜센터로 전화걸어서 처리과정을 물어보면 그제서야 담당자라는 사람이 다시 연락와서 아무렇지도 않다는 듯이 이러저러해서 이렇다...라는 이야기를 한다. 그렇게 쉽게 처리될 수 있는 거라면 대체 왜 그렇게 오래 기다리게 만드는 건지 도저히 이해할 수가 없다.

인터넷에서 KT 콜센터의 극악스러운 행태에 대해서 검색하면 위의 내용 이외에도 참 수많~은 불만 가득한 이들의 성토와 한탄이 쏟아져 나온다. 대체 그 이유가 무엇일까?

- 100% 아웃소싱 최저임금도 안되는 전문(?) 상담원들

사실 이유는 간단하다. KT 의 전화 상담원들의 경우 전화번호 안내를 해주는 114 안내원들 이외에는 전부 다 100% 아웃소싱이다. 당연히 아웃소싱 업체에서는 정규직이 아닌 비정규직으로 적은 임금으로 상담원을 고용할 수 밖에 없다. 시급 4500 원 수준의 최저임금을 지급하면서 고객들에게 전문적인 상담을 하길 바라는 것은 그야말로 코메디라고 할 수 있다. KT 에서는 3만명의 자사 직원 전원에게 아이패드를 공짜로 지급했다고 한다. (기사) 참으로 앞서가는 통신 업체로서의 직원에 대한 혜택이다?
그럼 고객들에게 아이폰.아이패드등에 관한 직접적인 문의와 기술적 조언을 해주어야 하는 일선 상담원들에게는 과연 지급이 되었을까? 전혀...지급되지 않았다. KT 에서 아이패드를 판매하기 하루전에서야 꼴랑 책한권을 상담원들에게 던져주고서는 내일부터 아이패드에 대한 전문 기술 상담을 하라고 했다는데 뭐..대체 어느 누가 이런 대우를 받으면서 전문적인 상담을 할 수 있을까? 되려 요즘에는 KT 상담원에 대해서 하도 안좋은 소리가 많아서 상담원을 채용하는데 조차도 어려움을 겪고 있다고 한다. 참 재미있는 점은 KT 의 콜센터 상담원이 아닌 직접 고객과 대면하게 되는 인터넷 기사님들이나 지점 직원들의 경우 고객들에 대한 친절도

나 전문성 모두 상당히 높은 수준이라는 것이다. 작년에 이사를 하면서 인터넷을 새로 설치하는데 나이도 꽤 지긋하셨던 설치기사님이 사다리 까지 놓으면서 (단독2층집) 광랜을 끌어와서 집안 구석 구석까지 랜선을 꼼꼼히 설치하고 눈에 거슬리지 않게 마감까지 해 주시는 모습은 상당히 인상적이었다.
그런데 대체 왜...상담원 콜센타 직원들의 고객에 대한 응대 수준은 그따위일까? 뭐 당연하다. 인터넷 설치를 담당하는 기사님들이나 지점의 직원들은 모두 KT 의 정직원들이다. 콜센타는? 당연 비정규직이다.

- 콜센터 상담원은 고객과 만나는 가장 1차적인 접점이다.

KT 의 이석채 회장은 얼마전 인터뷰에서 KT 의 성장과 발전에 대해서 자랑을 늘어놓으며 앞으로 국내최고의 통신사로서 계속 전진하겠다고 했다. 표현명 사장은 트위터로 고객들과 소통(?)하며 첨단 통신 회사의 최고 경영자로서의 앞선 이미지를 구축하고자 참 부단히도 노력하고 있다.

그런데 그 모든 노력들은 내가 보기에 헛발질인것 같다는 느낌이다. 과연 지금의 KT 의 입지가 그네들의 부단한 노력과 혁신의지로 이루어진 것일까? 적어도 3G 휴대전화 시장에 진출하면서 Show 라는 브랜드를 론칭했던때만큼은 그랬다. 하지만 그 이후 지금의 성과는 순전히 '아이폰' 이라는 스마트폰계의 총아를 KT 가 자기편으로 만들었다는 것의 후광효과 뿐이라고 생각한다. 분명 아이폰이라는 아이템은 현 시대의 가장 핫한 아이템인것 만은 분명하다. 얼마전부터 미국의 1위 통신사인 버라이즌을 통해서 CDMA 방식의 아이폰4 가 예약판매되기 시작했는데 예약판매를 시작하자마자 준비했던 예약 물량은 모두 소진되었고 버라이즌의 핸드폰 판매사상 가장 빠른 기기 판매기록을 세웠다고 한다. 애플 아이폰에 대한 관심과 파워를 알 수 있는 소식이라고 할 수 있다. 이제 미국에서도 복수의 통신사에 아이폰이 공급되기 시작했으니 앞으로 다른 나라에서도 1국가 1통신사 정책을 고수했던 애플의 정책이 바뀔 가능성은 충분하다.

통신사는 무형의 통신 서비스 상품을 판매하는 서비스 기업이다.
물론 휴대폰이나 타블렛 같은 통신기기라는 유형의 매체가 있기는 하지만 그것은 어디까지나 별도 제조사가 있고 통신사는 그러한 기기들을 이용해서 원활한 통신 서비스라는 무형의 상품을 판매할 뿐이다.
소비자들은 통신사의 서비스를 돈을 주고 구매하고 그 서비스에 대한 평가를 한다. 그 평가에 대한 기준은 기본적으로 통신 서비스의 품질이지만 그 외에도 다른 다양한 분야에 대해서 고객들은 서비스의 수준을 평가할 수 밖에 없다. 그 중에 가장 첫번째 부분이 바로 어떠한 불편사항이 생겼을때 그 불편을 해소하는 과정이다. 고객들은 불편을 해소하기 위해서 가장 먼저 하는일이 바로 통신사의 콜센터에 전화를 한다.
즉 통신사의 콜센터는 통신사가 서비스를 판매이후 고객들과 만나는 가장 첫번째의 접점이 되는 것이다. 이 콜센터를 통해서 고객들은 불만을 접수하거나 궁금증을 해소하고 다양한 문의사항을 해결하게 되는데 그 과정에서 얼마나 만족스러웠는가 혹은 불만족스러웠는가는 곧 해당 통신사에 대한 만족과 불만족으로 이어지게 될 수 밖에 없다. 그런면에서 현재 KT 의 콜센터 수준은 정말이지 스스로 고객들을 KT 의 안티로 만드는데 아주 큰 역할(?)을 하고 있는 일등 공신이라고 할 수 있다.

- KT 의 경쟁사인 SK 텔레콤에 대해서 언급해보도록 하자.

SK텔레콤의 경우 기존에 극악스러운 요금제 (사실 지금은 스마트폰 요금제가 많아지면서 거의 똑같다.) 와 부도덕한 기업이라는 인식으로 많은 욕을 먹었지만 그럼에도 불구하고 SK 텔레콤에 대한 사용자들의 만족도와 자부심은 가장 높다. 대체 왜 그럴까? 이건 KT 의 콜센터와 SK 콜센터의 상담원과 딱 한번씩만 통화해보면 단번에 그 차이를 알 수 있는 부분이다. 앞서말한 KT 의 극악스러운 콜센터 상담과는 다르게 SK 텔레콤의 경우 어떤 문제나 문의사항이 있어서 콜센터에 전화하면 거의 모든 과정이 매우 일사천리로 쉽게 진행된다. 처음 상담원이 전화를 받아서 직접 문제를 해결할 수 없는 경우 바로 해당 담당부서 전문 상담원에게 연결해 주는데 연결된 전문 상담원은 이미 고객의 문의사항이 대해서 메모로 전달받아서 정확하게 파악하고 있고 전화를 받자마자 자신이 책임지고 이 부분에 대해서 해결해 주겠다고 한다. 실제로 SK 텔레콤의 콜센터를 통해서 문제를 해결하고 의문점을 해소하는데 걸리는 시간은 불과 10 분도 채 걸리지 않는 경우가 대부분이다.
 

심지어 공식적으로 아이폰을 취급하지 않고 있는 SK 텔레콤이 아이폰에 대한 문의에 대해서도 KT 의 상담원과는 비교도 되지 않을 정도로 전문적인 지식과 경험을 가지고 모든 문제에 대해서 정확하게 해결을 해 주었었다. (본인은 현재 KT 와 SK 에 한대씩의 아이폰을 사용중이다.)

한마디로 SK 의 콜센터를 통해 문제를 해결하거나 궁금증을 해소할 때 사람들은 SK 텔레콤 고객으로서 충분한 대우를 받고 있다는 느낌을 받게 된다는 말이다.

SK 텔레콤의 광고등을 보면 거의 대부분의 기업의 서비스와는 전혀 상관없는 이미지 광고들 뿐이였다.
"사람을 향합니다" 시리즈의 광고처럼 사실상 통신 기업과는 아무 상관없는 카피와 영상을 보여주고서는 마지막에 회사의 로고와 이름만을 언급한다. 이것은 무형의 상품을 판매하는 통신 회사이기 때문에 사람들에게 회사의 이미지를 높이고 그 높아진 이미지가 곧 통신사의 선택으로 유도하는 광고라고 할 수 있다.

물론 요즘에는 SK 에서도 스마트폰 경쟁이 본격화 되면서 3G 데이타 무제한 요금제를 강조하는 '콸콸콸' 시리즈 광고가 주를 이루고 있지만 기존 SK 텔레콤 광고의 핵심은 바로 '이미지 광고' 였다. 그 광고를 본 많은 사람들은 무의식적으로 SK 텔레콤 이라는 기업에 대해서 뭔가 긍정적이고 좋은 인상을 가지게 된다. 그리고 실제 통신 서비스를 이용하면서 겪게 되는 각종 문제나 문의사항에 대해 콜센터에서 매우 만족스러운 경험을 하게 되니 당연히 통신사에 대해 긍정적인 이미지를 가지고 충성도는 높아질 수 밖에 없다.

본인 역시 그렇다. 아이폰 때문에 KT 를 사용하지만 KT 의 업무처리와 극악스러운 콜센터를 경험하다보면 정말이지 KT 라는 회사에 대해서 신물이 날 지경이다. 만약 국내에 SK 텔레콤을 통해 '아이폰' 이 출시 된다면 아마 본인은 두말없이 SK 텔레콤으로 옮겨갈 것이 분명하다. 그리고 아마 이런 생각을 하고 있는 아이폰 유저가 본인 혼자만이 아니라 상당히 많을 것이라고 짐작할 수 있다. 현재 KT 에서 아이폰을 이용하고 있는 사람들의 대다수는 KT 가 아니라 아이폰을 선택했기 때문이다.


- KT 진짜 혁신은 광고속에서가 아니라 현실속에서 하라.

KT 는 혁신을 부르짓지만...말로만 하는 혁신으로는 SK 를 넘어설 수 없다.
KT 를 사용하는 고객이 있어야 성장할 수 있고 고객이 만족하고 계속해서 KT 를 이용해야 발전할 수 있는 통신 기업인 KT 에게 '고객만족' 을 위한 혁신이 그 어떤 것보다 가장 우선시 되어야 한다. 사실 이 포스팅에서 콜센터 부분에 대해서만 언급을 했지만 사실상 KT 의 어이없는 점은 그 뿐만이 아니다. 서비스 형태별로 인터넷.와이브로.휴대폰.쿡티비등 모든 서비스에 별도의 아이디를 사용해야 하는등의 너무나 불편한 것들은 정말 수도없이 많다. (그래서 올레로 통합했는지는 모르겠으나 얼마나 개선되었을까...) 오죽하면 본인의 경우 KT 의 모든 통신 상품들을 전부 다 사용하고 있는데 일부러 웹사이트로는 로그인 조차 하지 않을 정도다. 대체 뭐 하나 알아보려고 해도 뭐가 그리 복잡한건지 모르겠다. 그런 경험 하나 하나가 곧 KT라는 기업자체에 대한 불만으로 쌓이고 그렇게 쌓인 불만들이 고착되어서 KT 에 대한 반감이 된다.
정말 KT 가 혁신을 이루고 SK 를 넘어서서 국내 1위 통신사로 거듭나기 위해서는 현재 KT 의 성공이 아이폰이라는 임시적인 성장이라는 것을 스스로 정확히 깨닫고 아이폰을 통해 KT 로 넘어온 수많은 고객들이 굳이 아이폰이 아니더라도 KT 에 남아있을 수 있도록 하는 고객관리의 혁신을 이루어야 할 것이다.
지금과 같이 현재 KT 를 이용하고 있는 고객들조차 KT 에 대한 불평과 불만이 가득해 언제든지 KT 를 버릴 수 있는 마음가짐을 가지고 있는 상태에서는 그저 쉽게 허물어지는 모래성의 위용일 뿐인 것이다.