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그저 그런 이야기...

[잡설] 애플 아이폰 리퍼비시 AS에 대한 오해와 진실

 

국내에 애플 아이폰이 정식 발매 되면서 애플의 AS 정책인 리퍼비시 정책에 대한 이야기도 화제가 되고 있다.
어제 MBC 9시 뉴스에 애플 AS 정책에 대한 이야기가 나왔더군 방금 다시보기로 봤다.

http://tvnews.media.daum.net/cp/imbc/view.html?cateid=100000&cpid=98&newsid=20091221221607699&p=imbc

일단 그 뉴스 보면보면서...너무 웃겨서 굉장히 큰 웃음이 났다. (MBC 요즘 왜 그러니...)
먼저 보도화면 처음에 타이틀 제목이 "고장나면 '끝' " 이라고 나와있더군...헐..

 "끝" 이라는 표현을 참 쉽게도 쓴다.

우리는 "끝" 이라는 단어에 대해 모든것의 마지막...돌이킬 수 없는 지점..등이라고 인식하고 있다. 그런데 보도화면 타이틀이
"고장나면 " 이라니...아이폰은 고장나면 그럼 그냥 버려야 되나 보다

두번째로 보도 중간에 고장폰에 대한 AS 정책을 설명하는 부분에서 "교체폰이라는 일종의 중고 조립품...으로 바꿔 줄 수 있다고 했다" 라고 한다. 일종의 중고 조립품...그래 이게 바로 리퍼비시 제품이다. 근데 어감이 참 그렇다...중고 조립품이라.. 그럼 신품은 새부속 조립품...인가 ㅡ_ㅡ??  언론의 보도란 이렇게 무섭다. 문구 조금 다를뿐인데 깔끔하게 수리.손질된 제품이 순식간에 "일종의 중고 조립품..." 따위로 인식하게 만든다.

뭐 MBC 의 편향적인 보도에 대한 비판은 뒤에서 조금 더 집어보기로 하고

리퍼비시(Refurbished) 제품이란 정확히 무엇이며 리퍼 제품에 대한 오해와 진실에 대해 말하고자 한다.

리퍼비시는 사전상 : 다시 닦다[갈다]; 일신하다(renovate), 개장하다 라는 뜻을 가지는 타동사이다.
흔히 전자제품 중 리퍼비시 제품이라 하면 다양한 판매 채널을 통해 판매가 되었는데 구입하자 마자 불량이 있어 반품하였거나 단순 변심에 의한 미개봉 반품한 제품 등을 제조사에서 다시 정상적으로 수리하고 깨끗하게 신품과 같이 포장을 해서 재판매하는 제품을 말한다. 물론 이 리퍼비시 제품은 한번 팔려 나갔던 제품이기 때문에 공장에서 바로 출하된 신품과 같이 팔 수는 없어 별도로 "리퍼비시"  라는 꼬리표를 달고 20-30% 정도 낮은 가격에 재판매된다. (실제 저렴한 가격에 좋은 제품을 살 수 있어 리퍼비시 제품은 매우 인기가 높다) 국내에서는 이러한 리퍼제품에 대한 판매나 AS 정책이 거의 전무하지만 미국이나 유럽등 서구 국가에서는 여러 기업에서 이용하고 있는 정책이다. 애플 뿐 아니라 대표적인 기업으로 HP 나 Dell 등도 리퍼비시 제품을 재판매 혹은 AS 정책으로 활용하고 있는 기업이다. 또한 내가 알기로 국내의 전자회사들도 공식적으로 리퍼제품을 다시 국내에 판매하지는 않지만 그러한 리퍼제품들을 동남아시아나 남미등에 수출하는 제품으로 사용하는 것으로 알고 있다. 아마 국내 정서의 특성상 이유를 불문하고 무조건 한번 AS를 받은 제품은 중고라서 가치가 떨어진다..라는 인식이 많기 때문일것이다. 그렇다면 과연 리퍼 제품은 정말 새제품에 비해 가치가 떨어지는 중고 조립품 따위일까?

1. 리퍼 제품은 남이 쓰다 맡긴 중고품이니 헌것이다?

보통 우리가 어떠한 제품을 새것이다 헌것이다 라고 할때 판단하는 가장 큰 기준은 무엇인가?
바로 외관상태일 것이다. 그래서 사용한지 오래되었으면서도 깨끗하게 잘 관리된 제품들을 보면서 새것같다...라고 한다. 내 직업이 사진인데 보통 사진에 관련해서 카메라나 렌즈는 중고 거래가 꽤 많은 편이다. 그러다 보니 제품을 판매 할때 제품의 상태를 표현하는 용어중에 '신동급' 이다 라는 말이 있다. 이 말인 즉슨 외관 상태가 거의 새것과 다름없다라는 표현이다. 반면 외관 상태가 매우 험한 누가 봐도 사용감이 많은 카메라나 렌즈를 흔히 '전투형' 이라고 한다. 그만큼 상태가 험하다는 표현이다. 깨끗한 '신동급' 렌즈나 카메라는 중고 판매시에도 그만큼 높은 가격을 받게 된다.
애플이나 다른 회사에서 재판매 하거나 AS 교체되는 리퍼비시 제품은 외관상으로 보면 신품과 다름 없다. 왜냐구? 위에 말한대로 리퍼비시라는 것 자체가 정상적으로 수리하고 깨끗이 신품과 같이 수선해서 나오는 것이니까 외관상으로 볼 때 리퍼비시 제품과 바로 개봉한 신품과 구별한다는 것은 절대 불가능하다. 또한 당연히 불량 사항이나 파손 사항등에 대해서 100% 완벽하게 수리.수선이 된 제품이라는 것은 말할 필요도 없다. 어떤 이들은 혹 애플 아이폰의 리퍼 제품에 대해서 남이 쓰던 폰이니 꺼림직하다느니혹은 내 휴대폰이 다른 사람한테 가니 혹시 내 개인정보나 연락처 등이 타인에게 넘어가지 않느냐...하는 이들도 있는데 천만에 말씀이다. 일단 리퍼비시로 지급되는 제품이나 수리를 들어간 제품은 모든 세팅을 공장 출하 세팅으로 만든다.
타인의 정보가 남아있거나 내 정보가 다른 누군가에게 갈 수 있는 일이 결코 없다.

예로 내가 리퍼비시 제품으로 교환 받은 사례는 지금까지 두번이다. 하나는 애플의 맥북이었고 또 한가지도 역시 노트북인 HP 사의 엘리트북 제품이었다. 내가 하는 업무의 특성상 고성능 노트북을 사용할 일이 많다보니 그만큼 노트북 에 대한 고장이나 마모도 많은 편이더라. 어쨌건 애플의 맥북은 구입한지 1년5개월만에 비행기 수화물로 있던 가방에서 꺼내서 전원을 켜보니 들어오지 않는 고장이 발생해서 리퍼비시 교환을 받았고. HP 엘리트북은 구입 10개월만에 어느날 사용중에 심각하게 동작 속도가 느려지는 이상 증상으로 리퍼비시 교환을 받았다. 위에 말한대로 업무 특성상 나는 노트북의 사용이 많고 내 성격이 제품을 매우 소중히 다루는 편이 아니기 때문에 두 제품 모두 외관 상태가 매우 험했다. 교환받은 리퍼 제품은 외관상태는 새제품과 동일했고 신품 노트북과 같이 노트북이 접히는 부분 (액정과 키패드 중간)에 보호 필름까지 끼워져 있는상태였다. 전원 키고 초기 설정이며 동작까지 전부 새제품과 같았다. 그냥 새제품이란 생각이 들었다. 반면에 내가 서브 노트북으로 많이 이용하고 있는 제품이 소니의 바이오 시리즈이다. 바디오 시리즈 중에서도 TZ 시리즈를 이용했는데 작고 가벼워서 휴대성이 뛰어나기 때문이다. 소니는 리퍼비시 라는 자체를 인정하지도 않고 재판매 하거나 AS에 이용하지도 않는다. 그냥 국내 대부분의 전자제품 AS 와 마찬가지로 들고가서 AS 를 맡기고 AS 가 완료되면 찾는 식이다. 바이오 TZ 제품을 사용한지 10개월쯤 되었을때 액정 가운데에 긴 세로줄이 생겼다. AS를 맡겼고 고쳐져서 돌아왔다. 다시 쓰고 또 5개월쯤 뒤에 HDD 의 동작속도가 현저히 떨어졌다. 또 AS 받았다. 그런데 많은 이들이
잘 알고 있을 것이다. 전자제품은 한번 이상이 생기기 시작하면 이상 부위만 고칠 경우 또 다른 곳에서 금새 문제가 생긴다는 것을..HDD 를 수리한지 3개월쯤 지나서 이번엔 또 보드에 문제가 생겨 버렸다. 결국 얼마전에 다른 바이오 모델(X1) 신품을 구입해 버렸다. 보드에 문제가 생긴 TZ 노트북은 그냥 AS 맡기기도 귀찮아져 버려서 구석에 쳐박혀 있다. 나는 차라리 그냥 고장이 생기면 그냥 완벽하게 수리와 점검, 최종 QC(품질검사) 까지 완료된 리퍼로 교환해 주는게 훨씬 좋더라.

리퍼비시로 교환받은 맥북과 HP 엘리트북 은 아직까지도 잘 쓰고 있다.
(맥북은 2006년 / HP 엘리트북과 바이오 TZ는 2007년에 구입했다.)

2. 새제품 산지 얼마 되지도 않아서 중고품(리퍼) 받으면 기분이 좋겠냐고??

애플의 AS 정책인 리퍼비시 교환 정책에 대해서 비판하는 내용의 가장 큰 목소리는 구입한지 얼마 되지도 않은 신품을 중고품으로 받으면 기분이 좋겠냐는 의견이다. 물론 기분이 안 좋을 것이다. "리퍼비시 제품 = 일종의 중고 조립품" 이라 생각하니 당연히 기분이 좋을리가 없을 것이다. 그런 이들에게 내가 한번 물어보고 싶다. 만약 그들의 구입한지 얼마 안된 신품같은 제품을 중고로 판매할 경우 신품 대비 과연 몇% 정도의 가격 인정을 받으실 것 같으신가?? 위에 이야기한 것처럼 내 직업이 사진이고 카메라와 렌즈는 전자제품중 중고거래가 매우 활발한 품목이다 보니 예로 들어보면신제품으로 카메라나 렌즈를 사서 구입한지 1-2주 안에 거의 사용하지도 않은 상태로 판매를 한다 하더라도 일단 개봉이 된 제품의 경우 신품가 대비 90% 정도의 가격으로 판매와 구입이 된다. 아예 개봉조차 안한 미개봉 제품이라고 해도 샵에서 정상 판매되는 신품보다는 5% 정도 낮은 가격으로 판매를 해야 거래가 된다. (안 그러면 굳이 남이 샀던거 사겠는가?)
내가 하고자 하는 말은 모든 제품은 구입한 순간부터 중고 제품이 되는 것은 당연하다는 말이다. 그게 아이폰이건 옴니아건 벤츠건 아우디건 똑같다. 내 입장에서는 구입한지 얼마 되지도 않았고 제대로 쓰지도 않았으니 신품과 마찬가지인데 중고로 교환받으라 한다면 기분이 찝찝할 수 있겠지만 리퍼비시 교환되는 제품들은 앞서도 말했듯이 외관 및 불량 사항들이 완벽하게 수리와 수선이된 새제품과 다름 없는 제품이라는 것이다. 실제로 내가 지난달 22일 폰스토어 예판을 통해서 아이폰을 구입했고 30일에 제품을 받았는데 30일 오전에 개통을 위해 방문한 대리점에서 4시간 넘도록 정상 개통이 되지 않아서 결국 KTF 지점에 가서 하루동안 임대폰을 받아 사용하고 다음날 새로 도착한 다른 아이폰으로 교환했다. 하지만 알고보니 처음 내가 받은 아이폰이 기계적 오류가 있어서 개통이 안 된것이 아니라 개통 첫날이다 보니 KT 대리점이나 지점 직원들이 정확한 개통 절차를 몰라서 과정을 누락한 것이 개통 불가의 원인이었다고 했다. 하지만 어쨌든 이미 나는 다른 새 아이폰으로 교환 해서 개통을 했기에 내가 그럼 그 교환한
제품을 내가 따로 와이프 것으로 쓸 수 없냐고 물어보니 일단 어쨌거나 불량 접수로 교환이 된 제품이기 때문에 신규 판매는 불가능하다고 하더군 - 즉 추후 리퍼비시 AS 제품이 된다는 말이다.
리퍼비시 제품이란 바로 그러한 것들이다. 많은 이들이 오해하는 것처럼 남이 쓰다가 고장나서 AS 맡긴거 대충 고쳐서 다른 사람이 AS 맡기면 남이 쓰던 헌거를 주는 그런 개념이 아니다. 또한 위에 말한대로 산지 얼마 안되서 리퍼제품을 받으면 기분이 안 좋을 수 있겠지만 반대로 구입한지 한 10 개월 정도가 되서 외관 상태도 험해지고 낡은 상태였는데 AS 사유가 발생해서 리퍼 제품으로 교환 받으면 새것과 다름없는 리퍼 제품을 받으니 오히려 기분 좋아지게 될 것이다. 되려 국내 소비자들 중 외국 기업의 워런티 정책을 악용한 일도 많다. 세계적인 오디오 회사인 뱅앤올롭슨 의 하이엔드 이어폰인 A8 모델의 경우 발매 초기 국내 정식 수입품의 판매가는 10만원 초반대의 가격이었다. 그런데 B&O 사의 1년 워런티 정책을 악용한 일부 소비자들이 1년이 되기전에 이어폰을 고의적으로 망가트려서 교환받는 일이 발생하였고 심지어 그러한 경험담을 다른 사람들과 공유해서 그런식으로 B&O 의 워런티 정책을 악용하는 A8 사용자들이 많아지게 되었고 B&O 는 결국 한국 수출되는 제품에 대해서 가격을 대폭 인상해 버려 현재 A8
이어폰의 국내 공식 수입품의 가격은 20만원 후반대가 되어버릴 정도로 높아져 버렸다.

 

<B&O 의 하이엔드 이어폰인 A8 은 국내 구매자들의 이기적인 워런티 악용으로 2배 가까이 가격이 올라버렸다>


애플 아이폰의 출시로 그동안 생소한 분야였던 스마트폰 이 집중 조명을 받게 된것도 새로운 일이고 "삼성/SK" 등에서 아이폰 이라는 하나 때문에 악의적인 언론 플레이를 하는 모습도 새로운 한심스러운 모습이다. 더불어 리퍼비시 AS 라는 애플의 AS 정책도 국내 사용자들에게 생소하기는 하지만 그 역시 기존부터 전세계적으로 이어져 오던 애플의 정책이다. 국내에서만 그렇게 적용하는 것이 아니라는 것이다. 어제 M본부 9시 뉴스에서 왜 다른 휴대폰은 안 그런데 아이폰만 그러냐...라고 하는건 마치 모든 회사가 동일한 정책을 사용하라는 것과 같은 말도 안되는 억지 주장이다. 커피빈은 왜 아메리카노가 3800 원이고 스타벅스는 3300 원이냐고 커비빈에 따지면 어쩌라는 건가?

 

이 장면만 보면 애플은 무슨 동네 양아치 구멍가게 같다. 애플이 깡패면 그동안 국내 내수 휴대폰에 각종 기능 다 빼고 폐쇄적인 무선 데이터 정책을 벌여온 삼성과 SK텔레콤은 거의 마피아 수준이라고 생각한다. (그동안 한국에서 마피아 짓으로 돈 많이 벌었는데 왠 동네 깡패 애플이 자기들 구역에서 힘 쓰는 거 보니 얼마나 배가 아프고 열불이 날지 눈에 선하다.)

아이폰 구입시 애플 정책 동의서 부분에 대한 것만 해도 그렇다. 아이폰 구입자 중 단 한사람이라도 동의서 작성을 강요받거나 읽어 보지도 못하고 구매하신 분이 있는가? 아마 어떤 분들은 그냥 귀찮으니까 동의서 내용을 잘 살펴보지도 않고 그냥 서명만 하신 분들도 있을 것이다. 그렇게 제대로 살펴보지 않고 서명을 해서 난 모르는 일이다 라고 하면 그 책임은 누구한테 있는가?
소비자의 권리는 매우 중요하다. 거대 기업인 판매자에 비해 소비자는 대부분 한 개인이기 때문에 약자의 입장이기 때문에 그런 약자를 보호기 위해 소비자 보호원에서는 소비자의 권리를 판매 기업에 강하게 어필해 주고 있고 모든 제품의 판매에 관한 법령에서 소비자를 약자로 인식하여 보호하는 법들이 아주 많다.
(그런 법 조항들을 잘 챙기기만 하면 국내에서 제품 구입하는게 꽤 좋다고 느낄 수 있다.)
하지만 판매자가 구매자에게 충분한 설명의 기회를 제공하고 그에 대한 확인까지 받았는데 불구하고 구매자가 난 모르는 일이다 라고 한다면 판매자는 구매자가 확인까지 하지 않았냐 라고 할 수 밖에 없다.
(법 절차 다 따르고 서면 약속까지 했는데 왜 오리발 내미는 거냐고...할 수 밖에)

어제 M본부 9시 뉴스 에서의 보도 방향은 지나치게 애플 아이폰 흡집내기를 위한 편향적인 입장이라고 밖에는 보여지지 않는다. 얼마전 같은 M본부의 대표적 소비자 고발 프로그램인 "불만제로" 에서도 비슷한 방향성을 본 기억이 난다. 좀 지나치게 억지스런 불만을 가지고 고집부리기 식의 내용이 또 나오더라. 피자 가계에서 지점별로 피자위에 올려지는 토핑의 양이 다르다는 것이었는데 아니..무슨 피자 가계 피자가 공장에서 뚝딱 만들어져 냉동 판매되는 피자도 아니고 사람이 일일이 손으로 도우를 만들고 토핑을 올리는 작업인데 사람마다 기준을 놓고 한다고 해도 당연히 다를 수 있는 것이
아닌가? 그걸 왜 일일이 개량계에 달아서 정확하게 안 하냐고 뭐라고 하는건 지나치게 억지스러운 주장이 아닐 수 없다. 안타까운 일이다. 무엇보다 진실된 국민의 눈과 귀가 되어야 할 언론사 특히나 그 중에서도 가장 파급력이 큰 공중파 방송사에서 그런 편향적 보도를 하다니 말이다. 손바닥으로 자기 눈 앞은 가릴 수 있어도 결코 하늘을 전부 다 가릴 수는 없다.

제발 국내 언론 종사자들은 언론인으로서 공정하고 올바른 보도를 통해 진실된 정보를 전할 수 있기를 바란다. 자신들이 보여주고 싶은걸 보여주고 하고 싶은 말만 전달하는 바보같은 언론은 더이상 언론이 아니다. 그것은 그저 길거리에 숱하게 돌아다니는 찌라시 광고 전단지와 다를 바가 없을 것이다. (적어도 MBC 는 꽤나 공정한 보도를 한다고 생각하고 있는데 말이다.)

애플의 리퍼비시 AS 정책에 대해서 대부분의 사용자들은 생소한 방식이기에 거부감을 가질수도 있고 불편하다고 느낄 수도 있겠지만 조금 다르게 바라본다면 오히려 더 확실하고 편리한 AS 방식일 수도 있다. 무조건 나쁘다. 혹은 무조건 좋다 라고 할 수는 없다는 것이다. 무엇보다 "리퍼비시 제품 = 일종의 중고 조립품" 따위가 아니라는 거다.